Frage von mit19900, 43

Warum werde ich ständig belogen und vertröstet?

Habe vergangene Woche eine Vertragsverlängerung bei Unitymedia gemacht. Die Geräte sollten am Donnerstag ausgetauscht werden was ich gemacht habe. Doch seitdem funktioniert weder das Telefon noch das Internet.

Am Donnerstag Abend sagte man mir telefonisch es würde maximal 24 Stunden dauern, die Techniker arbeiten dran. Am Samstag sagte man mir das es spätestens Montag wieder funktionieren wird. Heute habe ich nochmals die Kundenbetreuung angerufen. Diesmal nannte man mir kein Zeitpunkt mehr. Sie sagte mal wieder das die Techniker dran arbeiten und sie nicht genau weiß, ob es Morgen oder die nächsten Tage wieder funktionieren wird.

Der Fehler betrifft den Kabel Router. Man irgend etwas vergessen dort aufzuspielen sagte man mir sodass es nachträglich von fern gemacht werden muss.

Ich finde das einfach unverschämt.

Antwort
von Othetaler, 17

Ein Fernupdate des Routers ist eigentlich keine große Sache. Das sollte die Kundenbetreuung in der Störungsstelle auch hinbekommen.

Ich fürchte eher, dann es ein Hardwareproblem an einem Netzknoten ist und da ein Techniker hin muss. Und dieser Techniker ist eben nicht verfügbar oder anderweitig beschäftigt.

Beschwere dich am Besten schriftlich (per Mail oder Fax) und das direkt bei der Geschäftsleitung oder dem Vorstand. Das könnte etwas Tempo in die Sache bringen. Oder dir zumindest eine Gutschrift bei der nächsten Rechnung.

Antwort
von PolluxHH, 14

Der Kabel-Router ist ein (das) bei Dir neu installierte(s) Gerät, also liegt kein Leitungsproblem vor, wenn die Aussage mit dem Kabel-Router stimmt. Fernwartung im Sinne des Aufspielens einer neuen Firmware wäre auch kein Problem, das "Vertrösten" ist damit wirklich als Hinhalten zu verstehen, falls nicht doch ein Leitungsproblem vorliegen sollte, was aber schon während der Anrufe abklärbar gewesen wäre.

Innerhalb dieser Zeit wäre auch schon ein Hardwareaustausch durchführbar gewesen (es handelt sich hier um einen Mangel, der schon bei Lieferung bestand und in Folge dessen eine Nutzung des Angebotes nicht möglich war.

Hier würde ich nicht mehr telefonisch, sondern schriftlich reagieren, indem Du zunächst die Abfolge (Gerätetausch, kein Telefon und Internet, Zusicherung einer Behebung in 24 Stunden, dann Vertröstung auf Montag, dann auf einen unbestimmten Zeitpunkt bei einer Benennung einer -wohl - mangelhaften Firmware o.ä. auf dem neu angeschlossenen Kabel-Router mit Möglichkeit der Fernwartung.

Da die Möglichkeit der Fernwartung aber als gegeben benannt worden wäre, wäre eine Behebung innerhalb von 24 Stunden technisch möglich und damit vertraglich auch verpflichtend gewesen, damit sei, sofern nicht gute Gegengründe für die Unterlassung angeführt würden, welche diese als nicht durch Unity-Media zu vertreten darzustellen erlaubten, Schon am Freitag faktisch Verzug eingetreten. Man behalte sich also vor, Ansprüche wegen Verzugsschäden geltend zu machen, sofern nicht der Nachweis gelänge, daß hier keine schuldhafte und damit zu vertretende Unterlassung vorläge.

Telefon ist immer ungünstig, da es grundsätzlich keine gerichtsverwertbaren Mitschnitte gibt, man also auch nichts in der Hand hat. Telefonsupport bedeutet damit, daß im Zweifel die Vorteile beim Schuldner liegen, da es dem Gläubiger an Beweisen fehlt.


Kommentar von norgur ,

der Eskalationsweg ist immer gefährlich, weil er die Vorgänge verlangsamt (Schriftverkehr dauert einfach länger als Telefonate). Wenn kein eindeutig zu beziffernder Schafen vorliegt habe ich davon in der Regel auch keine Vorteile. Die Bearbeitung wird davon auch nicht beschleunigt.

Kommentar von PolluxHH ,

Es ist eine Frage der Situation und der Kooperationsbereitschaft. So kann man auch ein Fax senden, was dann sogar mindestens gleichschnell wäre wie ein Telefonat und auch ggf. in kompetente Hände gelangt.

Nehmen wir einmal meine Erfahrungen mit dem Telefonservice eines Telekommunikationsanbieters (nicht meines aktuellen). Da wurde ich am Telefon mit sachlich falschen Aussagen zu einem Vertragsabschluß zu geänderten Konditionen gedrängt (mein Antrag lag schon vor, er enthielt die Bitte, auf für Vertragsfragen den Schriftweg und keinesfalls den Telefonsupport zu wählen, doch was ich erhielt war die Aufforderung, den Telefonsupport anzurufen, um Fragen hinsichtlich meines Auftrages zu klären, was im Schreiben nicht benannt wurde, um was es sich handele), wobei ich darum wußte, daß die Aussagen falsch waren. Am Ende wollte man mir keine Klärung der Sachfragen zugestehen, sondern verlangte zwingend eine sofortige Entscheidung.  Als ich mich für die Stornierung entschied (bis dahin ging es nur um eine Änderung des noch aktuellen Antrags), wurde mir nur gesagt, daß eine Stornierung nicht möglich sei, da der Auftrag längst storniert wäre. Hätte ich also den Änderungen zugestimmt, wäre der Onlinerabatt (in der Summe über 200 €) entfallen und der neue Vertrag wäre über vorsätzliche Falschinformationen zustande gekommen. Allerdings hätte ich dies nie nachweisen können.

Vorher wurde ein anderer Auftrag vollständig storniert aufgrund der technischen Unausführbarkeit. Im System blieb nur die Abschaltung meines Anschlusses, was aber ebenfalls mit dem Gesamtauftrag storniert wurde. Nach für mich überraschender Abschaltung wollte man zuerst meine Beschwerde nicht annehmen (Telefonsupport), weil ich nicht mehr Kunde sei. Ich mußte mich faktisch schriftlich melden. Dann teilte man mir mit, daß ich meine alte Nummer aber nicht zurückbekommen könne, weil es sich um einen Neuanschluß handele und nur noch achtstellige Nummern vergeben werden dürften. Erst als ich schriftlich darstellte, daß es sich um eine rechtswidrige da ohne Beauftragung erfolgte Abschaltung handelte und - es war ein gewerblicher Anschluß - ich mir Schadensersatzansprüche vorbehielte, ging es dann doch recht schnell und ich bekam sogar meine alte Nummer zurück.

Seither bevorzuge ich grundsätzlich den Schriftverkehr, sobald sich wie in diesem Fall deutliche Ungereimtheiten ergeben. Dies schon alleine deshalb, weil der Telefonsupport selten hinreichend kompetent ist und meist auch nicht die Möglichkeit hat, an eine Stelle mit Kompetenz oder Entscheidungsbefugnis weiterzuleiten. Man könnte allenfalls nachweisen, den Support angerufen zu haben, mehr nicht, was nicht reichte, um sein Recht durchzusetzen.

Ob Eskalation oder nicht wäre eine Frage der Formulierung. Einen Grund für die Störung zu nennen, der schon durch den Support beseitigt werden könnte, paßt nicht zu den Wartezeiten, also steht hier mit großer Wahrscheinlichkeit eine vorsätzliche Falschinformation des Kunden durch den Support im Raum. Ich denke, daß man dies schon als eine Form der Eskalation bezeichnen könnte. Ich für meinen Teil würde einen Telefonsupport meiden, bei dem ich von vorsätzlichen Falschinformationen zum Nachteil des Kunden ausgehen muß. Übrigens ist ein Verzugsschaden auch der Nutzenausfall und ob weiterer Schaden entstanden sein könnte, entzieht sich dem Wissen der Telekommunikationsgesellschaft.

Antwort
von Portus1982, 13

Ist es auch... Da würde ich auch keinen Hehl draus machen! Sie sollen dir aufgrund der Lieferverzögerung, deiner Einschränkung (kein Internet) und wegen wiederholtem vertrösten einen Monat oder zwei schenken! So würde ich es machen... 

So etwas kann allerdings sehr viele Gründe haben. Die Telekom z.B. ist momentan verstärkt dabei ihr Netz auszubauen, es kann Probleme im HVT (Hauptverteiler) geben, es kann etwas mit deinem vorgesehenen Port (Anschluss) nicht stimmen usw.

Hoffe dein Problem löst sich bald. :)

Antwort
von blackwood132, 16

kann sein dass es wirklich ein großes problem ist kann aber auch sein dass die es einfach nicht auf die reihe kriegen wechsel vielleicht einfach den anbieter

Antwort
von Ifm001, 3

- Reklamiere regelmäßig in nachweisbarer Form.

- Kürze die Rechnung (ich persönlich würde das aber nur mit rechtlicher Unterstützung - z. B. von der Verbraucherzentrale - machen.)

Antwort
von Skibomor, 13

So ist das bei Unitymedia - aber nach gefühlten 1.000 Anrufen kriegen auch die es irgendwann auf die Reihe. Ich habe diese Erfahrung schon mehrmals gemacht.

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