Die Mitarbeiter müssen vorher ihr einverständniss gegeben haben(schriftlich) und der Kunde muss auch vor dem Telefonat darüber aufgeklärt werden und seine zustimmung geben. Man darf als AN sein einverständniss auch ablehnen.

Ich glaub' wenn der Kunde informiert wird, ist das rechtens.

Telefonüberwachung: Abhören verboten

Grundsätzlich unzulässig ist das Abhören der Telefonate Ihrer Mitarbeiter. Das Abhören von Telefongesprächen stellt einen schwerwiegenden Eingriff in das verfassungsrechtlich geschützte Persönlichkeitsrecht dar.

Es ist daher nur ausnahmsweise bei Vorliegen eines wichtigen Grundes zulässig. Ein wichtiger Grund für eine Telefonüberwachung durch Abhören liegt vor, wenn

1. es um die Verhinderung oder Aufdeckung von Straftaten oder sonstigen besonders schweren Pflichtverletzungen geht und

2. keine andere Möglichkeit besteht, die Tat aufzudecken oder zu verhindern und

3. ein konkreter Tatverdacht gegen einen bestimmten Mitarbeiter oder gegen eine bestimmte Gruppe von Mitarbeitern besteht.

Für Abhörmaßnahmen, die ohne die genannten Voraussetzungen durchgeführt werden, gilt ein Verwertungsverbot im Arbeitsgerichtsprozess (BAG, Urteil vom 29.10.1997, Az.: 5 AZR 508/96; in: AP Nr. 27 zu § 611 Persönlichkeitsrechte).

Telefonüberwachung: Mithören erlaubt

Verboten ist grundsätzlich nur das heimliche Mithören. Zulässig ist ein Mithören von Telefongesprächen hingegen, wenn dies den Gesprächspartnern vorher offenbart wird.

Ebenso ist es zulässig, wenn Sie als Arbeitgeber zu Ausbildungszwecken Telefongespräche Ihrer Arbeitnehmer in deren Beisein mithören (BAG, Beschluss vom 30.08.1995, Az.: 1 ABR 4/95 in: AP Nr. 29 zu § 87 BetrVG 1972 Überwachung).

http://www.vnr.de/vnr/recht/arbeitsrecht/praxistipp_23180.html

Ich arbeite auch in einem Callcenter. Unsere Inbound-Gespräche werden alle aufgezeichnet (Telefonbanking) aber nur bei Reklamationen abgehört. Die Outboundtelefonate werden nicht aufgezeichnet, da setzt sich von Zeit zu Zeit ein Teammanager dazu und hört mit. ( Mit Headset) Aber da wo ich vorher gearbeitet habe wurden die Outboundgespräche auch zeitweise, nach Ankündigung mitgeschnitten, und wir haben sie dann zusammen angehört und geschaut, was besser sein könnte. Was stört dich denn daran? Wenn du deine Arbeit ganz normal machst, dann ist doch nichts Schlimmes daran.

Ohne Zustimmung nicht. Ich arbeite auch in einem Call Center. Vom Auftraggeber sind Vorgaben gegeben. Es besteht eine Checkliste. Es soll kontrolliert werden ob die Vorgaben eingehalten werden. Die Gespräche werden daraufhin überprüft. Es ist eine Hilfestellung um dich zu verbessern und Fehler zu entdecken und zu beheben. Auch wenn zu irgendwelchen Themen Nachschulbedarf gegeben ist. Keinesfalls werden irgendwelche Ergebnisse an andere Mitarbeiter weiter gegeben oder sonst öffentlich gmemacht.

Sowas wird im CC "Silent-Monitoring" genannt und dient der Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung!