Frage von Shida, 30

Rückgewinnung von Kunden?

Kundenrückgewinnung durch:

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? Hat jemand vielleicht ein paar Stichpunkte, wie man gezielt Kunden zurückgewinnt ? Bzw die Abwanderung vermeidet? Im Internet ist alles so mega umfangreich, bin auf der Suche nach gezielten Stichworten/Stichpunkten.

Hilfreichste Antwort - ausgezeichnet vom Fragesteller
von CRMBerater, 15

Hallo Shida,

vielleicht kann ich noch etwas Kontext zu den bisherigen Antworten liefern.

Beide Quellen in den bisherigen Antworten beziehen sich auf Fürsprecher des Marketings bzw. direkt auf Marketingseiten.

Auf Seiten des CRM (Customer Relationship Management) würde man bei Rückgewinnungsaktionen zuerst schauen in welcher der Phasen der Kundenbindung (z. B. Gewinnung > Bindung > Wissensaustausch > Rückholphase) sich der Kunde befindet bzw. bereits früher befand (wiederholte Rückholaktionen schlagen oft fehl oder lassen darauf schließen dass der Kunde es darauf anlegt).

Parallel würde man schauen ob eine hohe Profitabilität (Vergangenheitsbezogener Gewinn) oder ein hoher Kundenwert (zukünftige Gewinnprognose) vorliegt und die Rückholmaßnahmen darauf abstimmen. Sprich aus einem Portfolio von Aktionen würden die ausgewählt, die das beste Kosten-Nutzen-Verhältnis bieten.

So sollen reine Kostentreiber verhindert werden wie sie in den späten 90ern bei vielen Telefonanbietern (wir erinnern uns an die nervigen Anrufe von CallCentern) Standard waren und (siehe Antwort 1) nach Regelkatalog praktiziert wurden.

Das heißt nicht dass die Maßnahmen falsch waren, sie wurden lediglich im Laufe der Zeit durch Erfahrung und dem Vorliegen von Daten (z. B. Stichwort BigData) verbessert.

Ich hoffe das hilft Dir weiter. Viel Erfolg!

Viele Grüße

CRMBerater

PS. Infos findest Du auch hier: www.crm-Leitfaden.de

Antwort
von SoVain123, 26

1. ‚Karteileichen‘ nicht entsorgen, sondern wiederbeleben. Ermitteln Sie unter den abgewanderten bzw. ‚schlafenden‘ Kunden diejenigen, die Sie zurückhaben wollen und die aus Ihrer Sicht rückholbar sind. Forschen Sie nach den wahren Abwanderungsgründen. Diese liegen oft im emotionalen Bereich.

2. Je schneller die Reaktion, desto höher ist die Rückgewinnungsrate. Reagieren Sie beispielsweise auf Kündigungen sofort. Bestätigen Sie eine Kündigung nicht postwendend, sondern machen Sie zunächst einen Rückholversuch.

3. Überlegen Sie sich einen Rückholköder. Dieser kann materieller, finanzieller oder emotionaler Natur sein. Ein geldwertes Bonbon kommt immer gut. Sagen Sie dem Abwanderer aber auch, wie wichtig es Ihnen ist, ihn als Kunden zurückzugewinnen.

4. Überlegen Sie, welche Ansprache am zielführendsten ist. Ein persönliches Gespräch eröffnet die größten Rückholchancen – wenn man es gut zu führen weiß. Bei einer größeren Aktion kann ein pfiffiges Mailing mit einer anschließenden Telefonaktion sinnvoll sein. Bereiten Sie alles professionell vor – eine dritte Chance gibt es nicht.

5. Die ersten Transaktionen nach der Rückkehr müssen perfekt laufen. Kümmern Sie sich um jedes Detail, informieren Sie alle beteiligten Stellen und bleiben Sie in dieser Phase mit dem Kunden in engem Kontakt. Halten Sie ein kleines, überraschendes Comeback-Willkommensgeschenk parat. Bedanken Sie sich für die Rückkehr.

Quelle: http://blog.anneschueller.de/11-tipps-zur-kundenrckgewinnung/

Bisschen arbeiten muss man da schon, wenn man nur die Schlagwörter will, aber man bekommt selten was geschenkt.

Antwort
von toomuchtrouble, 23

Selbst die einfachste Google-Suche findet haufenweise Quellen, in denen dieses Vertriebsinstrument mit unterschiedlicher Tiefe beschrieben wird.

http://blog.anneschueller.de/11-tipps-zur-kundenrckgewinnung/

Ich hoffe, wir sprechen hier über Hauptschule 9.Klasse und nicht etwa um die Arbeit in einem Bachelor-Studiengang.

Außerdem kann frau ruhig mal ein gutes 11-seitiges Dokument lesen. Die Gründe für den Verlust des Kunden sind nun einmal genauso vielschichtig wie die Instrumente der (Rück-)gewinnung.

http://www.empfehlungsmarketing.cc/rw\_e13v/schueller3/usr\_documents/Bitkom.pdf


Kommentar von Shida ,

Nein es geht um die Vorbereitung auf mein Ausbildungs-Examen. ;-) Ich habe nicht um Meinungen zu meiner Fragestellung gebeten.

Kommentar von toomuchtrouble ,

Ich habe nicht um Meinungen zu meiner Fragestellung gebeten.

Die habe ich mit gutem Grund ausdrücklich vermieden.

Kommentar von Shida ,

Gold-Status hier und den Sinn dieser Plattform nicht verstanden? Da muss wohl was schiefgelaufen sein ;-)

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