Frage von Mouhkouh, 30

CRM - Customer-Relationship-Management, kennt jmd. Ziele und Aufgaben von diesem System?

Guten Abend,

CRM - Customer-Relationship-Management, kennt jmd. Ziele und Aufgaben von diesem System?

Danke :)

Hilfreichste Antwort - ausgezeichnet vom Fragesteller
von hgisystemsIT, Business, 12

Hallo Mouhkouh!

Es gibt tatsächlich sehr viele CRM-Systeme unterschiedlicher Hersteller. Grob gesagt verwaltest du damit, wie der Name schon sagt, deine Kundenbeziehungen. Dabei hat das System aber je nach Abteilung unterschiedliche Ziele und Aufgaben, die allerdings ineinander verkettet sind.

Hier ein Beispiel:

Ein gutes CRM hilft dem Marketing zum Beispiel, Prognosen zu erstellen und Strategien zu entwickeln. Du kannst hier Zielgruppen bilden und definieren, Kampagnen entwickeln und Analysen erstellen. Meist können sie auch mit unterschiedlichen Social Media Kanälen verknüpft werden. Wenn Leads generiert wurden kann der Vertrieb, der ebenfalls mit dem CRM verbunden ist, diese verwalten, Angebote erstellen, Abschlüsse machen und die Kunden dadurch besser begleiten. Der Kundenservice kann dann, auch auf Basis der Informationen im CRM, Kunden besser betreuen und begleiten, Garantieansprüche verwalten, wenn notwendig auch Servicetechniker organisieren und seinen Service optimieren. 

Dadurch, dass die Abteilungen besser miteinander agieren können, und alle durch einen Klick auf denselben Wissenstand gebracht werden, werden auch die Kommunikationswege verkürzt und der Kunde genießt dadurch meist eine kürzere Reaktionszeit auf seine Anliegen. Und zufriedene Kunden will natürlich jedes Unternehmen :) 

Idealerweise liefert das CRM auch immer notwendige Auswertungen und Prognosen, die die oben genannten Abteilungen wie auch das Unternehmen im Ganzen unterstützen.

Ein CRM-System wird meist auch mit dem ERP des Unternehmens verzahnt oder ist ein Teil davon. Im Unterschied zum CRM findet man in einem ERP zum Beispiel eine Mitarbeiterverwaltung, Artikelverwaltung, Lagerverwaltung etc. Das CRM fokussiert sich auf den Kunden und unterstützt die Abteilungen, die in der direkten Kommunikation im Kundenprozess miteingebunden sind. 

LG

Antwort
von CRMBerater, 16

Hallo Mouhkouh,

ich hätte noch eine Antwort als Ergänzung:

CRM-Systeme sind weniger ein Transaktions-Tool als eine "Übersetzung" der realen Geschäftsprozesse in technologische Abläufe. Sie bilden sozusagen die Alltagsgeschehnisse ab, um einen strukturierten Ablauf in den Austausch mit Kunden und Partnern zu bringen. Erst dann wird eine Erfolgsauswertung möglich, was danach zu einer Optimierung der Kundensituation führen soll.

Die Ziele eines CRM-Systems: Stringenz und Struktur in die operativen, kommunikativen, kollaborativen und analytischen Abläufe bringen.

Die Aufgaben eines CRM-Systems: Mit Funktionen (Duplikatsprüfung, Lead-Mgmt. usw.) sollen die Anwender unterstützt werden, um die oben genannten Ziele effektiver zu erreichen.

Wenn Du mehr Fragen hast, findest Du vielleicht auch auf http://www.crm-leitfaden.de/crm ein paar Antworten.

Viele Grüße

Antwort
von Bellaaa88, 3

Hey,

CRM-Systeme bringen Ordnung in deine Termine, Emails, Anrufe, Dokumente, usw. und erstellen so eine digitale Kundenakte. Mir hat mein CRM-System infra-struktur https://www.infra-struktur.de/ sehr geholfen, mich besser zu organisieren und ist unverzichtbar für mich geworden ;),

Lg

Antwort
von TommyIT, 16

Vorweg:

Im Bereich CRM gibt es viele Systeme.(Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Sage 100 CRM, etc...).

Kurz und grob umrissen dürfte auf die meisten Lösungen folgendes zutreffen:

Alle Systeme verbindet das Ziel, Interessenten, Kunden, Lieferanten usw. sinnvoll zu verwalten.So können etwa Kommunikationseinträge (Aufgaben, Termine, E-Mails, Dokumente) gespeichert, gefiltert und ausgewertet werden, vertriebsseitig Verkaufschancen (z. B. Angebote) weiter verfolgt werden und Kundentickets (Reklamationen) bearbeitet werden. Auch das Thema Marketing mit auswertbaren Serien-Mails o. ä. ist in den meisten Systemen integriert.

Dadurch entstehender Vorteil:

Jeder Mitarbeiter kann - gemäß Berechtigungen - zu jeder Zeit Auskunft über bestehende Projekte, Aufgaben, Reklamationen, etc.. geben.

Die meisten CRM-Systeme sind heutzutage web-basiert, haben Integrationen in gängige Office-Lösungen und Social Media Plattformen (Xing, LinkedIn, Facebook) und bieten meist auch native Apps für iOS und Android an.Manche Systeme können auch an bestehende ERP-(Warenwirtschafts-)Systeme angebunden werden oder sind auch Teil eines solchen.

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